Lösungen für den Mittelstand: Methoden gegen Fachkräftemangel und steigende Internet-Konkurrenz?

Eine sich verschärfende Konkurrenz durch das Internet und vor allem der viel diskutierte Fachkräftemangel sorgen dafür, dass Unternehmen und vor allem Start-ups im Raum Halle (Saale) mit einigen Schwierigkeiten zu kämpfen haben, um wirtschaftlich erfolgreich zu sein.

So beschäftigte Halle 2013 im Vergleich zu anderen mitteldeutschen Städten gerade einmal 12% Angestellte im Industriebereich. Im Zuge einer Wirtschaftsförderung ist daher angedacht, Platz für neue Unternehmensgründungen zu schaffen und Investoren gezielt anzusprechen.

Aber wie sieht die wirtschaftliche Situation bei unserem Nachbarn im Norden aus? Als offizielle Hauptstadt und Regierungssitz des Bundeslandes Sachsen-Anhalt ist Magdeburg ein infrastrukturelles Zentrum der Region.
Eine aktuelle Studie der Commerzbank zeigt: Magdeburger Gewerbetreibende schätzen ihre wirtschaftliche Situation im Allgemeinen optimistisch ein: Rund 80 Prozent der Befragten bewerteten die Entwicklung ihrer Branche im letzten Jahr als positiv oder zumindest stabil – nur eine Minderheit von 16 Prozent gab an, dass die Situation sich ihrer Einschätzung nach verschlechtert habe. Damit rangieren die Magdeburger mit ihrer Bewertung der Situation über den Bundesdurchschnitt. Doch die Umfrage bringt auch kritische Ergebnisse hervor: Befürchtet wird eine zunehmende Konkurrenz durch das Internet. Mit welchen Maßnahmen kann dem entgegengewirkt werden?

Ein wirtschaftliches wie kulturelles Zentrum, aber Halle (Saale) ist kein industrieller Schwerpunkt im Land.

Magdeburger Unternehmer mit wirtschaftlicher Situation zufrieden

Bei der Befragung von insgesamt mehr als 3.000 Geschäftskunden, davon 50 in Magdeburg, traf die Commerzbank auf überwiegend zufriedene Unternehmen. 38 Prozent gaben dabei an, dass die Auftragslage sich verbessert habe, für 48 Prozent der Studienteilnehmer blieb die Situation unverändert und nur 12 Prozent gaben an, gegenüber dem Vorjahr weniger Aufträge erhalten zu haben. Doch so positiv diese Zahlen auch sind: Es handelt sich dabei nur um Momentaufnahmen – zukünftig könnten sich die Geschäftszahlen durchaus verschlechtern.

Fachkräftemangel erfordert Produktivitätssteigerungen

Nach den Befürchtungen für die Zukunft befragt, gaben 42 Prozent der Befragten an, dass keine geeigneten Fachkräfte mehr gefunden werden. Immerhin 15 Prozent fürchten eine steigende Konkurrenz durch Internet-Unternehmen.

Daraus lassen sich folgende Schlüsse ziehen: Künftig könnte sich der Wettbewerb verschärfen, gleichzeitig steht weniger Personal zur Verfügung, mit dem diese steigenden Herausforderungen bewältigt werden müssen. Unternehmer in Halle (Saale) und anderen Teilen Sachsen-Anhalts sowie Mitteldeutschlands sollten sich also darum bemühen, die Produktivität der eigenen Mitarbeiter zu steigern. Wie eine solche Produktivitätssteigerung ermöglicht werden kann, hängt dabei stark vom jeweiligen Unternehmen oder der Branche ab. Cloud-Lösungen können durch ein effizientes Datenmanagement genauso dazu beitragen wie neue, integrierte Software-Lösungen im Allgemeinen.

Kunden schätzen persönliche Erreichbarkeit der Händler

In vielen Befragungen schätzen besonders ältere Kunden die Tatsache, dass sie immer zum Händler ihres Vertrauens gehen können. Die Läden sind erreichbar und nicht versteckt hinter E-Mail-Adressen, Telefonnummern oder Kontaktformularen. Doch jedes Unternehmen kann solche Service-Leistungen nur so weit anbieten, dass die Mitarbeiter nicht überlastet werden. Denn in vielen Unternehmen leidet die Konzentration der Angestellten: Ständig rufen Kunden oder Interessenten an, um Details zum Angebot zu erfragen oder Bestellungen zu tätigen.

Viele Kunden schätzen es, vor Ort einzukaufen. Besonders das Anprobieren und Ausprobieren von Produkten haben stationäre Händler dem Onlinehandel voraus.

Natürlich kann es auch einmal erforderlich werden, persönliche Gesprächstermine zu vereinbaren. Dieser Kundenservice ist wichtig und notwendig: Dabei handelt es sich um einen der herausragenden Vorteile, wenn mit Internet-Anbietern konkurriert werden soll. Dieser Wettbewerbsvorteil darf keinesfalls aufgegeben werden.

Telefonservice als Alternative?

Gleichwohl wird es für mitteldeutsche Unternehmer aufgrund des erwähnten größer werdenden Fachkräftemangels immer schwieriger, eine solche Beratung sicherzustellen. Zudem kostet es die Mitarbeiter Konzentration und Zeit, wenn die Kernarbeit durch ein ständig schellendes Telefon unterbrochen wird. Hier können  Bürodienstleister beispielsweise im Raum Magdeburg oder anderen industriellen Oberzentren Abhilfe schaffen: Als externes Service-Unternehmen nimmt er die Gespräche im Namen des Auftraggebers entgegen – und das beinahe zu jeder Tageszeit. Dadurch kann die Erreichbarkeit nicht nur sichergestellt, sondern gar verbessert werden. Insbesondere Existenzgründer können davon profitieren – in Start-ups gehört Personalmangel ohnehin zur Normalität. Die Mitarbeiter können sich ohne weitere Ablenkungen auf die Hauptaufgaben fokussieren – und damit ihre Expertise effizienter einbringen.

Beim Kundenbesuch, in der Urlaubszeit oder bei Krankheit kommt es nicht zu einem Ausfall. Viele Kunden und Interessenten zeigen sich wenig tolerant, wenn während der Geschäftszeiten kein Ansprechpartner erreicht wird. Viele Mitarbeiter müssen ohnehin mehrmals täglich dieselben Fragen beantworten – warum das also nicht auslagern?

Transparente Abrechnung und Service “on demand”

Die Einbindung eines externen Dienstleisters bringt dabei einige Vorzüge mit sich: So kann sich der Telefonservice sehr genau auf den Auftraggeber einstellen. Die Mitarbeiter werden entsprechend geschult; nach Kundenwunsch lassen sich Gesprächsnotizen anfertigen, Termine vereinbaren oder Bestellungen aufnehmen. In einem gewissen Rahmen kann auch eine Beratung durchgeführt werden. In welchem Maße diese Dienstleistung in Anspruch genommen wird, obliegt dabei den Anrufern: Prinzipiell gibt es anders als bei eigenen Angestellten kein Grenze – der Service wird nach Bedarf abgerufen und transparent nach der Anzahl der Anrufe abgerechnet. Je nach Vereinbarung werden die Gesprächsnotizen per SMS, E-Mail oder Fax weitergeleitet; wichtige Gesprächspartner lassen sich auch jederzeit zum Mitarbeiter durchstellen.

Chatbots kein adäquater Ersatz

Der wichtigste Vorteil aber: Der persönliche Bezug zum Kunden geht nicht verloren. Um die zeitaufwendige und vergleichsweise ineffiziente Telefonie zu vermeiden, setzen viele Unternehmen heute auf Chatbots oder Messenger. Dadurch lassen sich Antworten automatisieren – was vielen Kunden zu Recht kaum zusagen dürfte. Denn bei Individuellen Fragen kann oft keine Antwort gegeben werden. Chatbots reagieren auf Schlagworte und präsentieren ein Angebot. Selbst Befürworter und Entwickler geben zu: Bei komplizierten Anfragen versagen die Service-Roboter. Werden Anfragen durch die Mitarbeiter per Messenger beantwortet, dürfte dies mindestens genauso viel Zeit kosten, wie das Telefonat.

Werkstätte müssen vor Ort sein – Kunden würden es gar nicht anders wollen. DOch eine Erreichbarkeit mit modernen Kommunikationsformen wird geschätzt. (CC BY-SA 3.0)

Finanzielle Vorteile durch entlastete Mitarbeiter

Die Nutzung des Telefonservice dürfte auch aus finanzieller Sicht interessant sein: Denn die dadurch gesteigerte Kundenzufriedenheit und Produktivität wirken sich natürlich auch auf das Unternehmensergebnis aus – insbesondere dann, wenn der Dienstleister zum Büroservice ein ausgezeichnetes Angebot unterbreitet. Mittelständler und Existenzgründer sollten sich den Service also einmal genauer ansehen.

Bildquellen: Bild #3 CC BY-SA 3.0 via Mouleesha/Wikimedia Commons